危机公关处理的复杂性就在于其并非靠单一的行政行为或法律行为可以解决。唐骏深陷“学历门”再次印证，面对舆论压力，当事者只有以耐心的沟通、多层面的引导、恰到好处的回应以及必要的忍让，才能逐步平息危机。
唐骏最近有点烦。
日前，这位顶着“中国年薪最高的打工皇帝”、“微软中国区CEO”等数顶夺目光环的青年偶像，却陷入一场巨大的危机之中——据著名学术打假人方舟子披露：唐骏的博士学历以及科技发明均系造假。
一石激起千层浪，唐骏造假引发了全社会对于诚信的追问。面对媒体的黑云压城，面对公众的质疑。唐骏先是选择了沉默，继而展开了无力的反击。唐骏在自己的微博上，写下了这样一段话：“首先，今后我会在名片上加印博士头衔。其次，法律会让现在和今后那些捏造事实污陷他人者付出代价。再次，我还是我，什么都没改变，一个我行我素明天开始你行我素的唐骏。最近有点烦有点烦，好在明天就不烦了......”
作为一名职场精英，唐骏在微软、盛大以及新华已经充分证明了自己的能力。然而当他面对这次危机，却失去应有的理性、采取强硬而错误的应对策略，这无异于火上浇油——在网络、博客上、微博上，人们围绕唐骏学历事件进行了激烈的争论。
无独有偶，近年许多成功的企业高管都深陷“高处不胜寒”的危机之中：三聚氰胺危机中，牛根生成为民众发泄怒气的对象;汶川地震之时，王石深陷“捐款门”;央视炮轰百度竞价排名暗幕时，李彦宏俨然黑心CEO的代表。
CEO形象危机的影响有多大?可大可小，小则影响CEO个人形象，大则可能城门失火，殃及池鱼，侵蚀企业家品牌和企业品牌，推倒民众对企业的信任大厦。在一个透明化的时代，每一名CEO都应该清醒认识到保护个人形象、及时化解形象危机，是事关企业声誉重要工作之一。
作为一名成功的职业经理人，是否拥有博士学位丝毫不影响唐骏的成就。而在此次事件中，唐骏在危机公关处理方面在战略上失当、在策略上亦有不少失误。在他面对危机的整个过程中，最大的失误在于没能将两个重要的概念分清楚：一个是“是还是不是”的理性沟通命题、另一个是“应该还是不应该”的情感沟通命题。
即使唐骏毕业于“野鸡大学”——西太平洋(601099,股吧)大学，一如钱钟书笔下的方鸿渐，这也不能抹杀其是一位出色的职业经理人。对其来说，与公众最佳的沟通方式是坦诚相见、开诚布公。而唐骏的所有反驳重点却意在澄清：他本人从未宣称过自己是加州理工大学的博士，将责任推卸给出版社和合著者，还威胁要用法律手段起诉恶意散布其“学历隐私”的人。
从危机公关的角度来看，唐骏的应对策略可谓南辕北辙：公众最关注的问题其实并非他“是还是不是”加州理工博士这一理性沟通命题，而是他作为一名明星CEO，在被指出学历造假之后，“应该不应该”向公众认真说明问题并道歉的情感沟通问题——可惜，唐骏完全回避了后者，错失了最佳的情感沟通时刻。
在危机公关之中，情感沟通命题与理性沟通命题是两条关键的主线，当公众情绪及舆论批评正值高峰之时，情感沟通命题必须先行，通过情感的沟通将意见分歧及利益各异的各方召回同一对话平台，在此基础上才能有效地进行理性命题的沟通。
令人遗憾的是，被焦躁症压迫得失去理性的唐骏，完全丢掉了应有的危机应对的策略与方法。
更糟糕的是，唐骏在短暂的沉默之后，竟以斗气式的话语去回应大众——这无疑是将成千成万原本持中立态度甚至是支持他的网民，推向了自己的对立面。这正是危机公关中最大的忌讳——2000年，光明牛奶被曝出“回锅奶”事件，董事长王佳芬公然宣称，“回锅奶”现象是中国所有乳品企业都存在的现象。此话一出，中国乳品协会严厉指责其信口开河，数十家乳品企业联名起诉王佳芬诽谤。
在扁平化时代，世界变得“透明”，信息容易泄露，隐私无处遁形，无论对企业抑或管理者而言，形象管理都是一项新的挑战。作为类似“快男”的明星CEO，唐骏必须做好作为公众人物接受公众道德苛责的准备，做好行为失误时被公众严厉拷问的预防，而动辄举起法律的武器进行威胁与反控诉，不仅体现不出应有的坦然与宽厚，还会火上浇油。
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